Resdoc09's Blog

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1. 

   Bien, antes de responder a la primera pregunta, hemos de preguntarnos ¿Cual es el objetivo de la Gestión de la Calidad Total? pues su objetivo es conseguir un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema. También implica eliminar aquellos “fallos” que se produzcan en el propio producto o servicio al usuario. Pues ahora bien; planteemonos lo siguiente: el resumen como producto. Pues si nos preguntamos como se podría aplicar la TQM a un servicio de Resúmenes, tendríamos la visión de ese producto (el resumen) y el usuario como cliente. Nosotros como profesionales de la información produciríamos esos resúmenes, de la mejor forma posible y que se adapte a las necesidades del usuario, pero hemos de tener muy en cuenta que siempre puede mejorarse la calidad de nuestro producto, debemos tener en cuenta la necesidad del usuario. Por lo tanto debemos tener muy en cuenta la opinión de nuestros usuarios, saber si esos resúmenes que proporcionamos se adaptan a la necesidad del usuario: cuando un usuario se encuentra ante un resumen y lo lee, decide si ese trabajo (al que se refiere el resumen) es de importancia para él y si realmente recoge información relevante. Digamos que el resumen es la carta de presentación para el usuario. Ahora bien la Gestión de la Calidad Total está íntimamente ligada al resumen. Si detectamos los “fallos” que pueden contener nuestros resúmenes, podemos “arreglar” esos fallos, y por consiguiente nuestro usuarios (clientes) estarán más satisfechos, pues progresivamente nuestro trabajo se irá adaptando a lo que elllos necesitan. Por lo tanto un servicio de resumen si cuenta con la aplicación de TQM se verá muy beneficiado. Por lo tanto se podría aplicar de este modo.

   Comment by mimanvil— mayo 25, 2009 #

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2. 

   En cuanto a las ventajas, señalar, que son numerosas. Entre ellas podemos destacar la mejora de la calidad de los productos y servicios, y por consiguiente la mejora de la opinión del usuario-cliente que tiene del producto que le ofrecemos, mayor competitividad con otros proveedores (por ejemplo otro sistema que ofrezca resúmenes), mayor integración del personal y en consecuencia mayor valoración ya que se siente “realizado” como profesional al responder a la demanda de sus usuarios-clientes. En Conclusión podemos decir que presenta muchas ventajas que pueden beneficiar a la totalidad de la organización y de la población de usuarios y que básicamente consiste en una continua retroalimentación.

   En cuanto a los inconvenientes, señalar que el servicio que se ofrece es algo intangible, ya que los principios y prácticas del control de calidad que encontramos están relacionados en su mayoría con bienes físicos. Es por ello por lo que como profesionales de la información debemos valernos de herramientas de control como son las encuestas e indicadores para poder extraer conclusiones e introducir mejoras en el servicio y los productos ofrecidos (como son los resúmenes). Pero algo que sí no debemos perder de vista es que nunca debemos dar por terminado un trabajo, sino que se debe estar en continuo cambio y por decirlo de algún modo “estar al loro”, reciclar continuamente nuestros productos y deshechar aquellos que no producen beneficios y que al fin y al cabo están suponiendo un coste innecesario para nuestro servicio y para nuestros usuarios (ya que están recibiendo algo que no quieren ni necesitan y está quitándole prestigio al trabajo que realizamos).

   Tal vez sea una tontería, pero si somos prácticos y nos fijamos en las mejoras que han introducido en el buscador google, ahora se puede valorar los resultados obtenidos, dar tu opinión y establecer puntuaciones. De este modo, aquellos que nos ofrecen el servicio saben si estamos satisfechos o no con lo obtenido, se tiene en cuenta nuestra opinión y otros usuarios pueden verse beneficiados. Digamos que es un “libre mercado” en el que establecemos “puntuaciones de satisfacción” y tenemos la posibilidad de deshechar aquello por lo que no nos gusta “pagar” (ya que al fin y al cabo el tiempo que perdemos leyendo aquellos que no necesitamos es en realidad tiempo y dinero perdidos = el tiempo es oro).

   Espero no aburrir mucho con mis comentarios

   Comment by mimanvil— mayo 25, 2009 #

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3. 

   Podemos partir de la premisa, que entendemos y aceptamos que la organización bibliotecaria y sus servicios están asimilamos a una estructura empresarial con unos fines específicos, pero la obtención del beneficio empresarial en este punto la debemos de entender como mejora del servicio y satisfacción del usuario.

   Los principios de la Gestión de Calidad Total (TQM) se centra en la:
   - Satisfacción del cliente
   - Organización del trabajo
   - Medición de resultados
   - Reconocimiento de que la persona es la clave para fomentar una cultura de mejorar de forma permanente.

   Podemos contestar al primero de los interrogantes, que si se puede aplicar los principios TQM al servicio del proceso de la elaboración de resúmenes.
   Esta aplicación debe de venir de la mano de la aplicación de una serie de requisitos básicos como son:
   a) Estrategias adecuadas durante la lectura
   b) Sensibilidad a la relevancia y pericia en las distintas transformaciones usadas en el resumen
   c) El resumidor con sus cualidades generales, como son memoria e inteligencia, y las específicas, su base de conocimiento, determina la comprensión textual y todos sus procesos posteriores.
   d) A la hora de hablar de la calidad, podemos determinar una calidad descriptica o profunda que determinara la fidelidad al documento original y una calidad recuperativa o percibida.
   e) Elementos como la precisión nos van a permitir conocer la adaptación del resumen al texto original.
   f) La exhaustividad reconoce los temas tratados en el documento
   g) La legibilidad que facilitara la comprensión del texto.
   h) La consistencia que nos ofrece el grado de acuerdo con la representación del contenido esencial del documento
   i) La profundidad nos indicará hasta qué punto se ha concentrado la información original
   j) La brevedad nos dará la densidad del resumen.
   k) Relevancia, será la relevancia del usuario concederá a la prestación del servicio
   l) Fiabilidad relacionada con la veracidad u confianza del servicio que es ofrecido
   m) Aplicación de la normativa de resúmenes, y su certificación con la ISO 9000 como de calidad.

   Las ventajas de la aplicación de esta serie de principios nos ofrecerán una serie de beneficios:
   1.- Mejora del servicio aportado a la sociedad
   2.- Mejora del conocimiento de los usuarios y sus relaciones con el servicio
   3.- Mejora de la imagen del centro
   4.- Calidad en los productos y servicios
   5.- Calidad de la información
   6.- Mejora de la competitividad del centro
   7.- Aumento de las prestaciones y de la población atendida
   8.- Reducción de costes de producción y fallos; disminuye el número de quejas
   9.-Dinamización e integración del personal.

   Las desventajas nos vendrán de la mano de los costes de la calidad que deberán atender a prevenir la mala calidad; los costes de evaluación al objeto de poder evaluar la evaluación y auditoria de productos y servicios; y los costes de fallos sobre las correcciones a realizar y la atención a las reclamaciones de los usuarios.
   Todas están desventajas nos llevarán a una serie de costes de formación del personal y de atención permanente al personal, con la incentivación y reciclado de las personas que atienden los servicios de resúmenes.
   Los servicios de atención al usuario conllevan un coste personal para aquellos que están en estos servicios por su alta ocupación y tensión en el puesto al objeto de facilitar un servicio de calidad.

   25 de mayo de 2009

   Enrique de la Fuente

   Comment by Enrique de la Fuente— mayo 25, 2009 #

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4. 

   He estado investigando un poquito, y la página de AENOR no tiene registrada con calidad ninguna biblioteca en base a la ISO 9000. Existen certificadas para el mundo de las bibliotecas 2 empresas que suministran material a las bibliotecas. Existen varios programas de evaluación de la gestión de calidad, en Estados Unidos y en Europa que han profundizado en la evaluación de los servicios. ¿ Es bueno que una Agencia externa evalue y cetifique la calidad?. Hasta ahora se han realizado muchas encuestas de evaluación gestionadas por los propios servicios y pocas por agentes externos.

   Comment by Enrique de la Fuente— mayo 25, 2009 #

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5. 

   1.- ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?

   A todo servicio se le puede aplicar este modelo de gestión de calidad, y como tal, al servicio de resúmenes también. El principal objetivo de la aplicación de este modelo es la mejora de los servicios y de los productos (en este caso el resumen) que se ofrecen, así como la mejora profesional y su formación continua de la persona que trabaja en este tipo de servicios.
   En este caso, el resumen es un elemento importante de un documento, ya que va a ayudar a la persona interesada en cuestión a decidir si le interesa leer el texto completo o no, lo que va a conllevar que emplee su tiempo de manera satisfactoria. Esta es una de las razones por la que se necesita que los documentos cuenten con buenos resúmenes, como “antesalas” del texto completo, debiendo ser éstos lo más fieles posibles al contenido total del documento.
   Según las consideraciones de los textos leídos, y aplicadas a este tipo de servicios, se podría aplicar de la siguiente manera:
   - Podemos considerar que el servicio se aplica de manera presencial, es decir, que exista un espacio físico al que acuda el usuario en busca del producto, o un servicio no presencial, es decir, como puede ser online. En el primer caso, debemos de cuidar la imagen de nuestro local, ya que la primera impresión del usuario al entrar va a ser muy importante, de cara a su satisfacción, así como cuidar el trato recibido por el empleado. En el segundo caso, si el servicio se realiza de forma online, quizás la forma más utilizada, se debe de cuidar el aspecto del sitio web en cuestión, con lo que me refiero que esté organizada de manera coherente, así como que cuente con un elemento muy importante como es un “manual de uso”, información y condiciones del servicio, y todo lo referente para que el usuario pueda responder todas sus preguntas y dudas sobre el servicio ya que no se va a tener un trato de “tu a tu”, como el que se puede tener en el primer caso. Por supuesto, de que exista alguna forma de que el usuario pueda ponerse en contacto con los responsables en caso de que su pregunta no se pudiese resolver a través del sitio Web.
   - El producto se le debe de dar al usuario lo más pronto posible, es decir, el usuario debe de perder el menor tiempo posible, ya que si el producto de este tipo de servicios su principal objetivo es hacer evaluar al usuario si merece o no leer el texto completo (lo que conlleva más tiempo), no vamos a hacerle perder el tiempo en ofrecerle nuestro producto.
   - Tenemos que dar seguridad y confianza al usuario de que nuestro producto es fiable, debemos de dar fiabilidad a nuestros productos, la mejor forma de obtener esta seguridad y profesionalidad (que es lo que se busca en todos los servicios que nos ofrece hoy en día la sociedad), es contar en nuestro servicio, con el profesional adecuado, adaptado a las necesidades de los distintos usuarios que se pueden interesar por el servicio.
   - Teniendo al personal adecuado, se va a tener un alto grado de capacidad de respuesta, así como de eficacia, ya que la petición del usuario se va a comprender de manera más rápida.
   Además de estos puntos que van a influir en la calidad del servicio de resúmenes, se debe de tener en cuenta qué otros servicios añadidos tiene o podría tener un servicio de resúmenes, que pueden influir en la calidad de nuestro producto. Un buen servicio podría ser un sistema DSI. Un buen sistema de este tipo, ayudaría al usuario a ahorrar aún más tiempo, atendiendo a un perfil predefinido, el usuario podría recibir todo aquello que le interesase, así como que ayudaría a aumentar la calidad de nuestro servicio, ya que se iría estableciendo un perfil de usuarios que tendríamos, y de antemano se sabría que tema le interesa a cada cuál.
   - Por último, como todo servicio que se ofrece, se debe de contar con un servicio de atención al cliente, en el que se le pueda ofrecer ayuda a nuestros usuarios, así como para que dejen constancia de su descontento o de nuestras limitaciones, y a partir de ahí mejorar nuestros servicios y productos.

   2.- En tu opinión ¿qué ventajas tiene su aplicación?

   Entre las ventajas que obtendríamos, como bien indica los textos propuestos serían:
   - Mejora de la imagen de la organización
   - Aumento en la calidad de nuestro producto y servicios.
   - Calidad de la información ofrecida
   - Ser más competitivos en el mercado laboral, frente a otras organizaciones que ofrezcan el mismo producto.
   - Aumento de la satisfacción del usuario, lo que conlleva que éste vuelva de nuevo a requerir nuestro servicio.
   - Aumento de las capacidades y aptitudes del personal de la organización.
   - Mejora en el aprovechamiento de los recursos.
   - Consecución de los objetivos propuestos por la organización.

   3.- ¿Y qué desventajas?

   Entre las desventajas, debemos de tener en cuenta, entre otras, las siguientes:

   - Si el proceso no se hace desde el nacimiento del servicio, puede afectar al trabajo del día a día, ya que se deberá cambiar de hábitos de trabajo, etc, lo que conllevará durante un tiempo a cierto desconcierto.
   - Aunque tener un servicio de calidad nos va a hacer ahorrar en cuanto a inversión se refiere a largo plazo, debemos de tener en cuenta que para su evaluación se va a tener que invertir un dinero, ya que la evaluación trae consigo una serie de costes como son:
   o Costes invertidos en las actividades que se llevan a cabo para detectar los fallos del servicio.
   o Costes del personal que llevará a cabo la evaluación del servicio.
   o Aquellos costes que corresponden a los servicios ofrecidos que no satisfacen al usuario, y que por lo tanto se debe de invertir en subsanar los fallos de nuestro productos.
   - Se deben de tener muy claros los objetivos del servicio, para que esta evaluación de la calidad sea satisfactoria.
   - Compromiso de todas las personas de la organización, ya que en definitiva son los empleados que desarrollan el producto y lo ofrecen al usuario, los que van a ser determinantes en que se obtenga un servicio y producto de calidad.

   Conclusión

   En mi opinión este tipo de servicio nos puede ayudar a ofrecer un mejor servicio y mejorar el producto final (en este caso el resumen). La calidad en los servicios ofrecidos hoy en día es muy importante para poder competir en el mercado laboral, que es en definitiva de lo que se trata. Así que además de unos objetivos previos, un sistema de resumen debe de tener un sistema de evaluación de calidad de sus servicios y productos, y este modelo podría ser uno bueno, para detectar a través de él, los defectos que tiene nuestro servicio, así como los profesionales que lo ofertan o lo llevan a cabo, y a partir de ahí introducir mejoras, para conseguir la satisfacción de nuestros usuarios.
   Sería importarte realizarlo desde los primeros momentos de nuestro servicio, para que la adaptación a las modificaciones posibles que se hicieran, fuesen lo menos tediosas posibles.

   Comment by J.Andrés— mayo 25, 2009 #

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6. 

   ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?

   La Calidad Total o Gestión de Calidad Total es una nueva filosofía de gestión, cuyo objetivo es conseguir la satisfacción del cliente (se utiliza por usuario en calidad)
   Los cuatro puntos básicos que marcan la tendencia de TQM son: mantener como
   principal objetivo la mejora de los productos y servicios; actuar de manera que la
   calidad no dependa de las inspecciones; formar continuamente al personal y
   suprimir las barreras entre los servicios.
   El aumento de la calidad depende de nuestra capacidad de satisfacer al cliente.
   En la sociedad actual, como clientes exigimos la mayor calidad en los productos y servicios que consumimos, hoy día los esfuerzos se centran en los servicios.

   Los resúmenes, son un servicio, que prestamos a unos potenciales clientes y como tal servicio podemos aplicar la TQM; pero deberíamos de definir que modelo de gestión de la calidad utilizar para evaluar el servicio de resúmenes.
   La TQM engloba muchas técnicas de control que facilitan la gestión integral del Centro del cual dependa nuestro servicio de resúmenes.
   Para su evaluación cada servicio debe tener su propio procedimiento que describa las actividades que realiza, el procedimiento se refiere tanto al diseño, como a la propia realización del mismo.

   En tu opinión ¿qué ventajas tiene su aplicación?

   Su aplicación supondría una evaluación sistemática y continua del servicio .Esto conlleva a una mejora en la calidad de los resúmenes.
   El éxito de su aplicación depende del conocimiento que tengan las personas responsables, respecto a los que los clientes esperan del servicio, como de la percepción que tengan los clientes sobre el servicio.
   Quienes realmente evalúan la calidad del servicio son los clientes tanto internos como externos

   ¿Y qué desventajas?

   Las TQM están relacionadas en su mayoría con la producción y consumo de bienes físicos, por lo que resulta difícil de aplicar en un servicio de resúmenes.
   Los servicios son intangibles, son prestaciones y su calidad es difícil de medir verificar y estandalizar.

   Comment by Antonia Pérez Pérez— mayo 25, 2009 #

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7. 

   ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?

   TQM es la respuesta a lo que el usuario quiere:un producto de calidad. Sus conceptos se basan en aquellos que se extrajeron de Japón después de la 2ª Guerra Mundial, ya que allí ya se usaban técnicas de control de calidad para los productos.

   Tras muchos años de uso puntual, TQM o GCT(Gestión de Calidad Total) se consolida como la respuesta empresarial a un producto concreto. Así en la documentación se aplican estas técnicas a los resúmenes. Pero al fin y al cabo, y aunque se piense en el usuario como cliente final, todo esto se ampara sobre todo en sacar unos beneficios para la empresa en sí misma.

   Si das un producto de calidad la empresa, aunque al principio tenga que invertir más, finalmente tendrá muchos más beneficios. El cliente, si está contento con el resultado, volverá a usar los servicios contratados. El conocimiento de que nuestro producto sigue unas normas internacionales de calidad (ISO) convence al mundo de que lo hacemos bien. Todo esto dirigido simplemente a obtener más beneficios.

   Así, la empresa respalda sus actos realizando un trabajo que mantendrá a los usuarios contentos estudiando el perfil de mercado, las necesidades, el entorno…Y se enseñará al personal a ser amable, rápido, profesional, fiable, y hasta que sepa reconocer cuáles son las necesidades del usuario aunque ni él mismo las conozca. Realmente ¿Quién no puede hacerlo?

   No se puede olvidar también que como estrategia, se debe conocer lo que hacen los competidores. Es decir, se debe conocer lo que hacen otras empresas para poder mejorar el producto.

   En definitiva, creo sinceramente que TQM aplicado a un servicio de resúmenes implica una calidad innata en el producto, que los clientes estén contentos, que los profesionales tengan una formación continua (no solo en el aspecto profesional, sino también en la actitud) y mejorar de forma constante el producto.

   ¿Cuáles son las ventajas?

   Tal y como antes expuse, las ventajas son claras:

   1-Calidad en los servicios, ya que siguen unas medidas que nos aseguran un buen producto.

   2-Gran inversión en Recursos Humanos, el profesional también debe sentirse a gusto. Esto hace que sus actitudes y aptitudes sean siempre positivas hacia la empresa y el usuario.

   3-Constante competitividad, lo que implica que nunca se está satisfecho con lo que se tiene y se quiere mejorar siempre.

   4-Un usuario satisfecho es un usuario que volverá a requerir nuestros servicios.

   5-Los recursos se aprovechan mejor.

   ¿Cuáles son las desventajas?

   1-Esta teoría implica que se gaste mucho dinero al principio para poder solventarla pero…¿que pasa si no funciona? No es tan fácil hacerse con una clientela que apruebe el producto o con un personal que esté dispuesto a luchar tanto por una empresa que no es suya. Hay que ofrecer un buen incentivo para que esto ocurra.

   2-No hay una norma estándar que nos diga qué es realmente bueno o qué tiene calidad. Al no ser el producto algo tangible puede resultar demasiado subjetiva la calidad. Se debe basar en algo el producto para poder hacerlo bien.

   En definitiva, lo que esta teoría quiere es conseguir la calidad para un usuario pero realmente esto es muy difícil de conseguir. Hay que trazar unas pautas para que realmente tenga el éxito que merece.

   Comment by laralb— mayo 26, 2009 #

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8. 

   1)
   La calidad en el servicio ofrecido al usuario, entendida como satisfacción del mismo por el hecho de que se le ofrezca información adecuada, actualizada y acorde con sus demandas, es un objetivo a alcanzar por un estamento que, aún perteneciendo a un sector en el que la productividad no puede medirse en balances económicos, sin duda requiere también de unos estándares mínimos y de la necesidad de optimizar y aumentar esa productividad.
   Bien es cierto que la propia naturaleza del servicio ofertado, introduce dificultades a la hora de establecer sistemas que valoren y gestiones la calidad de las funciones realizadas. Pero precisamente por dicho carácter marcadamente subjetivo es por lo que es imprescindible establecer e integrar una serie de herramientas de control que no sólo nos proporcionen información de la valoración percibida por el usuario, sino que servirán de cimiento sobre el que edificar una actuación (debidamente planificada), que iniciará una espiral de valoración/actuación, con el objetivo siempre de continuar mejorando.
   Las normas en las cuales se basa la TQM se pueden resumir en ese objetivo: mejorar. Mejorar servicio, desde un punto de vista de empresa, optimizando el balance inversión/resultados. Mejorar satisfacción del usuario, que al fin y al cabo es el destinatario último y el juez que determinará el éxito de nuestro esfuerzo.
   Por ello, es fundamental el proceder a una valoración continua tanto de la dirección en la cual se está trabajando como de los objetivos que se están consiguiendo. Y esa valoración deberá realizarse por estamentos propios del centro y del área en que se van a desarrollar. Pero también deberá realizarse por otros profesionales que, ajenos al trabajo de planificación, puedan contemplar esa área con mayor objetividad. Y, finalmente, se deberá lograr acceder a la valoración del usuario final, a la cual podemos llegar por múltiples caminos. En dicho sentido, el departamento de atención al cliente debe desarrollar una labor importante, como sistema de continua valoración y de alerta temprana de deficiencias.
   No obstante, el legítimo deseo de mejora en el servicio, no puede olvidarse de que estamos ante un campo que, aún inmerso en el sector servicios, no deja de ser un campo productivo. Esto conlleva la necesidad de no olvidar que debemos regirnos por criterios de eficiencia, entre los cuales la valoración de costes es un factor que no puede dejar de tenerse en consideración.
   Pero ese mismo carácter productivo, podría ser una respuesta a la necesidad de fondos. Si ampliamos la productividad, si el resultado de nuestros esfuerzos supone un incremento de nuestra cuota de mercado, es indudable que el balance económico será favorable, dado que será “rentable” para los estamentos que controlan los fondos la inversión en nuestra institución, si quiera a nivel de imagen pública y satisfacción de las demandas de una masa de población que es muy relevante para que ellos continúen en el desempeño de sus cargos.
   Y la búsqueda del máximo nivel, de la excelencia, no debe considerarse restringida a nuestro ámbito. Lógicamente, debemos exigir lo mismo a todos aquellos que, directa o indirectamente, tienen relación con nuestro centro. Esto es exigible a todos los niveles. Tan importante es que los materiales de que disponemos lleguen en estado óptimo y con celeridad a nuestras instalaciones, como que éstas estén en un adecuado estado de limpieza y conservación, que los diversos elementos sean de un uso confortable y accesible, o que el personal que se encuentra en la institución resulte acorde con las funciones que debe realizar.
   Y el sistema debe cerrarse, en el sentido de que el personal de la institución no debe entenderse como dedicado exclusivamente a satisfacer al usuario a cualquier coste, sino que debe entenderse que el sistema funcionará adecuadamente si ese personal se ve retroalimentado por una labor que le llena y le surte continuamente de satisfacción. Ello, no hace falta decirlo, redundará en beneficio del propio sistema.
   Todas las consideraciones anteriores podemos entenderlas aplicables a la institución en sentido genérico. Debemos considerar, al margen de dichas implicaciones, otras que resultarían más específicas.
   Para ello es imprescindible que analicemos adecuadamente el mercado al cual está destinado nuestro servicio, para lo cual es necesario realizar un adecuado estudio de mercado que nos haga identificar al usuario que realmente es susceptible de necesitar y de usar nuestros servicios.
   Es importante también que conozcamos y mejoremos nuestro entorno, eliminando cualesquiera barreras que puedan existir tanto a nivel externo (proveedores y/o usuarios) como a nivel interno (servicios ofrecidos).
   Fruto de ello, podremos lograr mejorar la gestión interna, de forma que funcione en todos los niveles de forma óptima y redunde en beneficio del sistema como totalidad. Ningún departamento puede convertirse en un lastre que merme el resultado final de nuestra institución. Para ello es fundamental que tengamos establecidos unos métodos de medición y evaluación que primen los elementos cualitativos sobre los cuantitativos, dado que estos últimos están orientados a corto plazo, mientras que los primeros nos ofrecerán, sin duda, resultados más valiosos.
   Sabemos que todo sistema de calidad debe intentar tener un método normalizado, que se plasmaría en diversos niveles:
   • Manual de calidad: marco genérico que define la política de calidad de nuestra institución.
   • Manual de procedimientos: operaciones o etapas que se han establecido para un determinado trabajo o servicio, con información sobre la ubicación, requerimientos y puestos responsables en la ejecución. Nos daría una visión de conjunto de nuestro servicio, sirviéndonos de guía.
   • Instrucciones técnicas: sirven de complemento al procedimiento, constituyendo una descripción más específica de los diversos pasos par llevar a cabo cada proceso de trabajo, aplicándose en procesos técnicamente complejos.
   • Registro de la calidad: los formatos y registros que se utilizan durante la ejecución del trabajo y permiten comprobar que se ha ejecutado según los procedimientos.
   2) Ventajas
   Cualquier esfuerzo por mejorar, redunda sin duda en beneficio del propio sistema. Y si ese esfuerzo es percibido por el usuario, éste se considerará valorado y verá aumentar su satisfacción, dado que el destinatario último de los servicios es él, y, por tanto, es a él a quien está destinada esa inversión de recursos físicos e intelectuales.
   Por otra parte, la valoración de un sistema en que el elemento subjetivo que marca el usuario es un elemento determinante, introduce variantes que obligan al sistema a valorar múltiples factores. Es un sistema muy vivo, que está en continua realimentación bidireccional y que debe acomodarse a las repercusiones de cualquier variación o respuesta.
   Como todo sistema estructurado, y a pesar de las dificultades intrínsecas del problema considerado ya reseñadas anteriormente, intenta establecer unos procedimientos y mecanismos estandarizados que deben cumplirse, con objeto de garantizar la máxima calidad del servicio.
   Además, como sistema de control de calidad que es, no cabe duda de que su implementación y correcto funcionamiento redundará en la mejora del sistema productivo. Esto, en nuestro campo tiene múltiples repercusiones. Por una parte, la satisfacción de nuestros usuarios puede hacerse notar en los estamentos que van a aportar los fondos necesarios para nuestra institución y puede hacer que nuestra “cuota de mercado” se vea también aumentada, de forma que también sea mayor la influencia de nuestros “clientes” sobre nuestras “fuentes de financiación”.
   En otra línea, el correcto funcionamiento del sistema redundará sin duda, en la optimización del sistema, lo que sin duda influirá en el balance entre inversión/resultados, es decir, en una reducción de costes o en aumento de los beneficios logrados con inversiones similares.
   El sistema, si funciona correctamente, nos alertará de aquellos puntos en que existan déficits. Una correcta respuesta a los mismos, contribuirá a mejorar el servicio, dado que eliminará los defectos a medida que se vayan detectando.
   Es indudable que hay muchos factores que influyen en la calidad. De su contemplación y análisis, no cabe duda que se desprenderá la mejora, la optimización, la excelencia, que no debe entenderse como realidad (lo que nos haría acomodarnos y errar en el objetivo), sino como loable ambición.
   En línea con lo expresado, la correcta implementación y valoración del sistema de calidad mejorará factores como: tiempo de servicio, corrección percibida por el usuario, accesibilidad, disponibilidad, fiabilidad, credibilidad, profesionalidad, capacidad de respuesta, comunicación, etc.
   3) Desventajas
   Estamos ante un campo muy amplio y complejo, en el que la carga subjetiva que virar determinada porque el usuario sea el objetivo final y central del servicio ofertado hace que los costes sean muy elevados.
   Esto está en relación con la propia complejidad de sistema, que requiere un muy elevado esfuerzo en todos los sentidos, especialmente de trabajo y planificación intelectual por parte del personal implicado en dicha gestión.
   Y siempre, con un baremo final en el que la carga subjetiva hace que la valoración de los resultados obtenidos por el sistema no pueda considerarse sujeta a procedimientos estandarizados, tan propios del control de calidad de la industria o ingeniería. Su naturaleza pseudopsicológica, en el sentido subjetivo ya indicado, hace muy complicado el establecimiento de procedimientos estandarizados y/o especificaciones precisas.
   Además, en un servicio que es una forma de comunicación, ésta se ve influenciada por la presencia de las dos personas que intervienen en la misma: el usuario y la persona que le presta el servicio. Esta bidireccionalidad, introduce por sí misma un factor de imprevisibilidad sobre el resto de factores, dado que el mismo servicio puede tener una valoración/repercusión radicalmente distinta, cosa que nunca sucedería en una cadena de montaje. Y esto es también relevante porque, a diferencia de otros productos, la información que suministramos no tiene claramente diferenciado el elemento productivo y el de distribución/suministro, sino que éstos se ven solapados y se influyen mutuamente, repercutiendo sobre la calidad/satisfacción percibida por el usuario. Y es que, en pocos productos como en el que nos ocupa se hace tan patente el lema de que “el cliente siempre tiene la razón”.
   Un campo tan complejo requiere de una fuerte implicación de todos los elementos inmersos en el mismo, por lo que es fundamental implicar adecuadamente al personal que debe realizar su labor en las instituciones en que se aplique la TQM. Y debemos ayudar a dicho personal intentando, a pesar de la complejidad del campo considerado, establecer unos procedimientos y objetivos que sean lo más específicos que nos sean posible, de forma que los esfuerzos sean coordinados y estén encaminados en la misma dirección.
   Es absolutamente imprescindible que la institución, representada por los estamentos con carácter decisorio y por los estamentos que deberán implementar las medidas, tengan capacidad autocrítica, y no se vean coartados en dicha capacidad por la fuerte inversión de esfuerzos y fondos que se ha realizado, siempre con loable objetivo, pero no por ello menos sujeta a la posibilidad de error.
   Otra importante dificultad es que cuando pretendemos valorar algo, lo hacemos indudablemente respecto a unos baremos o estándares. Cuando interviene en la valoración un elemento subjetivo, la dificultad se ve incrementada exponencialmente.
   Otro factor que supone una importante dificultad a salvar es el derivado de que las instituciones de nuestra naturaleza pueden considerarse como suministradoras de un proceso de carácter global. Dichos procesos constituyen en sí mismos un problema desde el momento en que los usuarios valoran tanto a la institución en sí, de forma global, como a todos y cada uno de los servicios que se ofrecen por la misma. Así, la calificación de un sistema puede verse fuertemente lastrada por la existencia en la misma de un subsistema que arrastre la calificación de los usuarios negativamente, a pesar de que el resto de la institución funcione de forma notable.

   Comment by IBA— mayo 26, 2009 #

   Responder
9. 

   La biblioteca es una empresa? Puede ser una buena cuestión para plantear la discusión. Si se trabaja en función de la necesidad del Usuario ( el cliente) y los servicios que se ofrecen deben de estar diseñados de acuerdo con la demanda de los mismos. Podemos aplicar modelos de marketing a los servicios de información y el criterio de eficiencia de un servicio estará dado por la capacidad para descubrir, analizar, interpretar y satisfacer las necesidades del usuario. Trabajar para y por el usuario y estos valorarán de forma positiva la diferencia entre la biblioteca tradicional y estos nuevos modelos con carácter empresarial.

   Comment by Enrique de la Fuente— mayo 26, 2009 #

   Responder
   • 

     Pienso que teniendo en cuenta una de las definiciones de empresa (casi todas apuntan a lo mismo), la biblioteca, un centro de documentación, un servicio de resúmenes… si son empresas.
     La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción (servicios)para obtener los bienes (resuperación de información, resumen…).
     En este sentido estoy muy de acuerdo contigo en que el usuario valorará de forma muy positiva los cambios en las bibliotecas tradicionales hacia otros servicios de información con modelos de carácter empresarial y la TQM.
     A la vez pienso, en el sentido de competitividad (en otros no), que la TQM es muy beneficiosa, porque indirectamente se tenderá a la mejora. Aplicando por ejemplo modelos de benchmaking, se intentará tomar de referencia a otras empresas (al menos en teoría) mejores.
     beneficiosa también a nivel interno y afina los rendimientos.

     Comment by albertobjz— mayo 26, 2009 #

     Responder
   • 

     Yo estoy de acuerdo en que una biblioteca, puede ser vista como una empresa, ya que oferta una serie de productos (información y servicios), a una población (clientes-usuarios) con unas necesidades en continua evolución y que no permanecen inertes. Al igual que cualquier sistema que suministre información de cualquier tipo que debe permanecer alerta de las necesidades que se van generando. Definitivamente sí que lo son, la única diferencia es que los servicios ofrecidos son intangibles.

     Comment by mimanvil— mayo 26, 2009 #

     Responder
     • 

       yo también coincido con la visión de empresa de una biblioteca. Siempre que sea vista así en mi opinión sería un sistema más eficaz y ambicioso (es mi punto de vista) ya que considero que por ejemplo el sistema de bibliotecas español no es lo suficientemente ambicioso, y creo que se debe a que no tiene la consideración que se merece. Está visto como algo que está ahí, que se puede ir, que ofrece algunos recursos… pero sobretodo que es gratis, GRATIS. Y precisamente por eso, por ser algo público que mantiene el estado y que no hemos de pagar por ello, ni los usuarios exigen un mínimo, ni las bibliotecas como instituciones buscan ese carácter empresarial que maximiza beneficios reduciendo los costes.

       Comment by mro85— mayo 27, 2009 #
10. 

    La implantación de TQM a un servicio de resumen sería una oportunidad para mejorar la competitividad de muchas entidades o empresas en el entorno actual. Permite alcanzar por un lado un alto grado de diferenciación satisfaciendo las necesidades de los clientes y reforzando la imagen de marca y, por otro, reducir costes al evitar errores, pérdidas de tiempo y lograr mejoras en el proceso de la empresa.
    ¿Qué implicaría la aplicación de TQM a un servicio de resúmenes?
     Promueve una gestión por procesos.
     Especifica cuáles son las cosas que debería realizar una organización de Calidad para administrar sus servicios.
     Define procesos y sus interrelaciones.
     Indica roles y responsabilidades específicos.
     Promueve una gestión orientada a servicios.
     Promueve la alineación con el resto de la organización.
    Esta aplicación se haría en 3 grandes grupos:
    Personas:
     Asignar roles y responsabilidades
     Manejar el Cambio Cultural (Management of Change)
    Proceso:
     Formalización de Procesos
    Tecnología:
     Automatizar con herramientas
    Cómo comenzar el proyecto
    1. Conocer la situación actual (Personas, Procesos, Tecnología)
    2. Establecer las motivaciones
    3. Clarificar expectativas
    4. Diseñar los procesos prioritarios (enfoque modular)
    5. Formalizarlos
    6. Implementarlos – Automatizar los procesos
    7. Establecer la mejora continua
    Mejoras posibles identificadas
     Disminución del tiempo de duración de los procesos
     Lenguaje común para el planeamiento de procesos
     Resultados de encuestas de satisfacción
     Alineación entre servicios y el negocio
     Racionalización del hardware y del software
     Mejor gestión de recursos
    Beneficios concretos
    Externos:
     Mejora Continua del servicio. Mayor calidad percibida y ventaja competitiva.
     Expansión de la cuota de mercado
     Mantenimiento de la empresa en el mercado. Tiene más repercusión en el exterior, mejora la imagen y el prestigio. Mejora de la imagen.
     Captación de nuevos clientes.
     Ordena y organiza procedimientos, normas y tareas.
     Obliga a elaborar un diagnóstico general de toda la entidad.
     Obliga a mantener el sistema mediante evaluaciones continuas.
     Reducción del control de los clientes. Reducción de quejas.
    Internos:
     Mejora de la calidad de los productos y de los resultados.
     Mejora de la eficiencia (reducción de defectos y costes y una mayor disciplina u orden).
     Mejora de la documentación.
     Mayor concienciación de los empleados por la calidad. Mejora de la responsabilidad.
     Mayor formación.
    TQM es la base para la construcción y provisión de Servicios de Calidad que sean:
     CONSISTENTES.
     REPETIBLES.
     AUDITABLES.
     VERIFICABLES.
    Desventajas
     Es un sistema poco flexible.
     No asegura una mejora del servicio. Total recuperación de la información.
     Satisfacción con el estado actual y no percepción de la necesidad de mejorar.
     Falta de receptividad, incapacidad para asimilar influencias externas.
     Certifica aquello que se dice ofrecer y comprueba qué se ofrece, pero no lo mejor que puedes dar. Hay que estar siempre mejorando los procesos y preguntando si se puede hacer mejor.
     Si no están claramente marcados los objetivos, puede provocar que se ofrezca un peor servicio, ya que en ocasiones prioriza la sistematización y la documentación en contra de la flexibilidad en el servicio.
    Los procesos de Calidad también conllevan costes que se podrían regular estableciendo un control para lograr una mejor gestión presupuestaria, establecer el valor del servicio prestado y tomar decisiones. Por nombrar algunos:
     Costes de prevención.
     Costes de evaluación.
     Costes de fallos internos y externos.
    “La calidad es un problema de orientación, de liderazgo, de participación de los empleados y de formación. En cualquier caso, la mejora de la calidad es un proceso sin fin, que debe llevarse paso a paso y del que no se pueden esperar resultados inmediatos”.

    Comment by aranzazusenn— mayo 26, 2009 #

    Responder
11. 

    1. Aplicar TQM a un servicio de Resúmenes: Definir un modelo de trabajo. En este modelo de trabajo deberá tenerse en cuenta: el tiempo del servicio; el trato con el usuario; accesibilidad y tiempo máximo de disposición del resumen (tiempo máximo para hacer el trabajo); seriedad y profesionalidad entre otras cualidades. Se llevará a cabo cuatro tipo de documentos que garantice la gestión de la calidad:
    a. Manual de calidad: en el que se diesen las líneas maestras de la política de calidad, la filosofía de la empresa.
    b. Manual de procedimiento: Pautas normalizadas para un servicio de calidad: Se establecerán las actuaciones del servicio, tanto para el propio servicio, como para la evaluación interna o externa de éste. Se establecerán métodos objetivos de evaluación. Se establecerá también aquí los responsables del servicio. Este manual sirve para que el personal tenga claro cuál es el contenido de su trabajo
    c. Instrucciones técnicas: cuestiones técnicas de trabajo: programas, ficheros, formatos, sistemas hipertexto….
    d. Registro de calidad: Elaboración de fichas de calidad para la evaluación continua del trabajo.
    2. Beneficios:
    a. Mejora del conocimiento y la relación con los usuarios. Si se establece un sistema en el que el usuario sepa qué puede esperar del servicio, y los empleados tienen claro qué quieren los usuarios, se establece un diálogo de entendimiento entre ambas partes.
    b. Mejora de la imagen del centro: cuando los usuarios están contentos, la empresa gana en seriedad, prestigio. La propia imagen de marca, vende el producto (servicio). El usuario sabe que no le va a defraudar.
    c. Mejora de la competitividad del centro: por el mismo motivo anterior. Si el servicio es satisfactorio para el usuario, la empresa gana en seriedad y profesionalidad, gana también la imagen que el usuario tiene de éste centro, y por consiguiente, si el usuario tiene que elegir, elegirá mejor esta empresa que otra menos fiable.
    d. Reducción de costes y fallos. Cuando los objetivos, los procedimientos y los sistemas de evaluación están bien fijados, y por otra parte los empleados tienen claro cómo y cuándo. Por otra parte si los empleados están satisfechos con la labor desempeñada, se minimizan los fallos. Un empleado contento, presta más atención, se forma más, se involucra más con la empresa. Esto no está reñido con el concepto de “beneficio”, ya que un empleado más eficiente producirá más y mejor.
    3. Desventajas:.
    a. Disminución de la creatividad y/o autonomía: Si los sistemas de gestión están totalmente controlados, estandarizados, el empleado es posible que vea disminuida su capacidad de creatividad. Por ejemplo, si el número de palabras está fijado en 100, es posible que se necesiten 150 para que tenga la suficiente calidad. Si tiene margen de maniobra, no ocurrirá nada, pero si no, es posible que el trabajo no salga tan bien. Igual puede ocurrir con los márgenes de tiempo. Un trabajo bien hecho no tiene por qué ser el más rápido (claro que todo tiene límites).
    b. Aumento de los costes de producción y evaluación: Los sistemas de control de calidad ya sea internos o alguna auditoria externa tienen unos costes.
    c. Aumento de la burocracia y de a complicación de los métodos: Implantar estos sistemas equivale a “rellenar más impresos”, más informes, más estadísticas….

    Comment by Mercedes Medina— mayo 26, 2009 #

    Responder
12. 

    INTRODUCCIÓN

    Según la norma ISO 50-137 la “calidad” es definida como el: Conjunto de todas las características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer necesidades declaradas o implícitas.
    Para el caso concreto del “resumen documental” es totalmente aplicable, teniendo en cuenta al producto como el resumen en sí , al servicio como la herramienta documental que representa, y a las necesidades como el caso concreto de necesidad de recuperación de información fácilmente identificada por medio del resumen documental, sin la obligación de la lectura del documento primario completo.
    En consecuencia y teniendo en cuenta las directrices (aplicadas en este caso al resumen) del artículo de Lourdes Castillo, la calidad del resumen puede ser evaluada atendiendo a la identificación y reunión de datos y estableciendo criterios para valorar su éxito

    EL RESUMEN DOCUMENTAL COMO HERRAMIENTA PARA LA MEJORA DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN

    Dentro del apartado de “factores que condicionan la calidad” (elementos tangibles, tiempo de servicio, cortesía, accesibilidad y disponibilidad, fiabilidad y credibilidad, profesionalidad, capacidad de respuesta, comunicación, y comprensión del usuario) el resumen también hace acto de presencia, sobre todo en el aspecto de necesidad, consulta, lectura y préstamo, ya que acelera y mejora el proceso. En en el “tiempo de servicio” resulta ser una herramienta clave al realizarse más rápida la búsqueda de información y por consiguiente la localización de los documentos. Respecto a la “accesibilidad y disponibilidad” el resumen ayuda a ofrecer las máximas facilidades así como la adaptación a los usuarios en el sentido de buscar información acorde a sus necesidades. Ante la “capacidad de respuesta”, el usuario cuando plantea una pregunta es porque quiere una respuesta rápida y precisa y el resumen ayuda en gran medida a realizar el cometido de forma más “profesional”.

    En general, podremos determinar a la Gestión de Calidad Total (TQM) como un proceso de mejora constante a servicios de información, y al resumen, en este sentido, como una herramienta más para desarrollarlo.

    FORMAS DE APLICACIÓN DE LA TQM A UN SERVICIO DE RESÚMENES

    La Calidad Total o Gestión de Calidad Total puede ser aplicada a un servicio de resúmenes desde desde una doble vertiente, por un lado la del servicio en sí, y por otro la del producto final, el resumen; dando como resultado una gran reducción de costes y abaratamiento de recursos, además de un gran beneficio traducido en este caso en mejora del servicio.

    Para llevar a cabo el proceso TQM es necesaria la aplicación de una normalización. Entre otras existen las siguientes normas aplicables a un servicio de resúmenes:

    - ISO 9000 a nivel internacional
    - UNE 66-900 a nivel nacional (España)

    También se pueden aplicar modelos de calidad, como el benchmarking, que consiste básicamente en la evaluación continuada (interna y del usuario) de los productos (resúmenes), servicios y métodos de elaboración, de forma comparativa con otros servicios de resumen competidores supuestamente más importantes.

    Según la Norma UNE 66-904-90, de Gestión de Calidad y elementos de un sistema de calidad, para medir la calidad es necesaria la creación de indicadores que permitan comparar en todo momento el grado de calidad teniendo como referencia una serie de parámetros establecidos, como pueden ser: valores previstos, tolerancias y características de los atributos, criterios de aceptación y rechazo, método de medición de ensayo, etc…

    Cada servicio de resúmenes necesita del desarrollo de una aplicación propia de la TQM en consonancia sus recursos y sus necesidades, y debe quedar registrado en los documentos:

    -Manual de calidad.
    -Manual de procedimientos- herramientas.
    -Instrucciones técnicas.
    -Registros de la calidad.

    REQUISITOS GENERALES PARA LA APLICACIÓN DE LA TQM EN UN SERVICIO DE RESÚMENES

    - Conocimiento del usuario final (persona u organización).
    - Conocimiento del tema/s del/los resumen/es a realizar.
    - Mejora de la gestión interna del servicio.
    - Implantación de métodos objetivos de medición.

    VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA APLICACIÓN DE LA TQM A UN SERVICIO DE RESUMEN

    Ventajas:

    · Una gran reducción de costes y fallos.
    · Disminución de quejas.
    · Abaratamiento de recursos.
    · Gran beneficio (mejora del servicio) y posible mayor beneficio económico.
    · Reducción de correcciones, no hay que repetir trabajos en ese sentido, aunque verdaderamente se haga a causa del “gusto del consumidor”.
    · Se tiende constantemente a mejorar.
    · Mejora del conocimiento de los usuarios y las relaciones con él (particular o entidad).
    · Mejora de la imagen del servicio.
    · Mayor calidad en el producto (resumen) y en los servicios.
    · Mejora de la competitividad del servicio, entre otros por medio del benchmarking
    · Aumento de las prestaciones y de los usuarios.
    · Aumento de la satisfacción del usuario (aunque un mismo resumen puede no satisfacer a varios usuarios a la vez).
    · Dinamización e integración del personal, al someterlos a un constante cambio de criterios de trabajo.

    Desventajas:

    · Supone un coste económico (al menos a corto plazo).
    · Requiere un tiempo a parte del exclusivo de la elaboración de los resúmenes y/o otras actividades, al tratarse de una gestión independiente.
    · Requiere de un esfuerzo continuo para desarrollar otra gestión paralela (manual de calidad, manual de procedimientos-herramientas, Instrucciones técnicas, Registros de la calidad). Se puede dar el caso de que el personal esté más pendiente del control de calidad que del propio resumen.
    · Al estar constantemente inclinado a las necesidades del usuario final, nos podemos encontrar con el impedimento de que “no todos los usuarios son iguales” y puede que un resumen que satisfaga las necesidades de un usuario no lo haga en otro.
    · Nunca se obtendrá un resultado “final” sino que irá variando a lo largo del tiempo, de acuerdo con las necesidades cambiantes del usuario.
    · Requiere una preparación y personalidad especial a los trabajadores del servicio de carácter “camaleónico” en el sentido de que no existirán esquemas fijos de trabajo.
    · Falta de creatividad laboral, en el sentido de que no se podrán reflejar en el trabajo (resumen) los criterios personales de elaboración.
    · Posible falta de motivación del personal (atendiendo derivado del punto anterior).
    · Un aumento de usuarios (algo bueno) supone un directo aumento de criterios de trabajo (algo a priori no tan bueno).

    Comment by albertobjz— mayo 26, 2009 #

    Responder
13. 

    La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La competitividad exigirá, además, que todo ello tenga un elevado nivel de calidad en los productos y servicios, y para ello, un reciclado constante en sus tareas de organización y gestión con el objetivo de asegurar la continuidad del proceso de calidad.
    Con el nuevo concepto de gestión empresarial, la aplicación de la Gestión de la Calidad Total (TQM) al servicio de resúmenes, también debería llevar implícita el desarrollo de temas relacionados con el importante concepto de “mejora continua”, basada en el ciclo Deming, el Brainstorming, los círculos de calidad, las siete herramientas básicas y las siete herramientas de gestión, así como diversas estrategias posibles dentro del marco de gestión como son el Benchmarking y la Reingeniería.
    Desde mi punto de vista la Gestión de la Calidad Total representa un eje fundamental para el tema que nos ocupa, y de ella se derivan el resto de los aspectos de gestión, herramientas y técnicas actualmente desarrolladas para la planificación como son la optimización y el control de la gestión de calidad. Entre las herramientas que se pueden utilizar podemos nombrar QFD (Quality Funtion Deployment) o Despliegue Funcional de la calidad, el AMFE o Análisis Modal de Fallos y Efectos, el DEE o Diseño Estadístico de Experimentos y, por último, el SPC (Statistical Process Control) o Control Estadístico del Proceso.

    Comment by aranzazusenn— mayo 26, 2009 #

    Responder
14. 

    La TQM podría introducirse en un servicio de resumen de manera que marcaría la producción de estas formas de representación documental desde una óptica desde el usuario en todas sus formas en una institución documental (o inserta ésta en cualquier entidad).
    Este servicio se vería sistematizado en sus procedimientos pero a la vez en constante revisión, en la búsqueda permanente de satisfacción del usuario, no sólo teniendo por éstos a los externos sino también a los miembros que trabajan en la organización donde este servicio se inserte.
    Personalmente, pienso que con esto el servicio de resúmenes se vería considerablemente mejorado más que disminuído, entre otras cosas, por la sistematización de proceso y en consecuencia posible, de producto obtenido, que podría alcanzarse.
    Esta afirmación está hecha en parte desde la experiencia; en las prácticas que estoy haciendo por las mañanas, cuando damos de alta en la base de datos de la fundación la información sobre artículos de revista, al ir a registrar los resúmenes te preguntas qué entiende más de uno por “resumen” pues se saltan olímpicamente eso de representar ESQUEMÁTICAMENTE el documento.
    Da la impresión a veces de que los resúmenes son algo que todo el mundo cree que hace bien pero que menos de lo que parece saben hacerlo verdaderamente, por lo que podría sacarse en conclusión que es un aspecto del proceso documental -mejor dicho, una técnica- que, aún reconociéndosele cierta importancia, no se le presta mucha atención.
    Con un implante de TQM se daría una forma fija -que no rígida, pues encontraría en contradicción con la propia naturaleza de este sistema de calidad- al procedimiento de resumir y a su producto, el resumen, con la posibilidad de hacerlo más ceñido a modelos y por ello mismo, potenciando las funciones que tiene éste.
    Se supone que un resumen tiene que ofrecer una visión panorámica del documento y de la información que en éste podemos encontrar y debe motivar al lector a leer el documento completo aunque también podría usarse según su tipo, como documento autónomo -eso ya a gusto de consumidor-.
    Pienso que la TQM puede asegurar estas funciones que, debido a la “heterodoxia” abundante que hay a la hora de confeccionar resúmenes, se ven en peligro de incumplimiento en más de una ocasión y que en sistemas automatizados podrían favorecer el intercambio de información entre instituciones.
    Con su proceso de “evaluación contínua” se puede adquirir no sólo un modelo perfecto -en el plano teórico- sino también adaptado a las necesidades de todos nuestros usuarios, necesidades cambiantes, no se olvide (de ahí que la evaluación del producto sea periódica y contínua).
    Esto potenciaría el uso de nuestras funciones, nuestro servicio se vería sólidamente justificado y la relación coste-utilidad saldría en nuestro favor.
    A nivel procedimental creo que gracias a la TQM se podría evolucionar desde un claro patrón gracias al esfuerzo que hace esta filosofía de calidad por dejar documentados las funciones y procesos a diferentes niveles (pautas, personas al frente, etc.), con lo que el rastro de nuestros errores y aciertos a la hora de confeccionar nuestros productos sería mucho más fácil de seguir.
    Por si no ha quedado suficientemente claro, le veo ventajas, tantas que apenas le veo inconvenientes, por no decir ninguno; si acaso, el gran esfuerzo de implementación que podría tener pues la TQM envuelve todos los componentes de allí donde es implementado pero al ser un servicio tan especializado como el de resúmenes, hasta esto puede verse minimizado de alguna forma.

    Comment by el11— mayo 27, 2009 #

    Responder
15. 

    Pero si la biblioteca es una empresa…¿Deben ser empresas que vayan buscando su propio beneficio, es decir, deben ser tratadas asi solo las privadas o debe aplicarse también un modelo empresarial a las bibliotecas, centros de documentacion etc. públicos? ¿No es la biblioteca al fin y al cabo un servicio para todos? ¿También debe politizarse?

    Estoy completamente de acuerdo con que TQM ayude a los recursos y la formación profesional, pero esa es sólo una parte de la empresa, ya que al fin y al cabo una política de este tipo lleva a -coste=+ beneficio.

    Hay que diferenciar y eliminar las malas ideas del modelo empresarial de nuestro servicio.

    Comment by laralb— mayo 27, 2009 #

    Responder
    • 

      Pienso que el modelo empresarial debería de aplicarse, para el caso de bibliotecas, centros de documentación, archivos, otros servicios de documentación… públicos sólo y exclusivamente desde el punto de vista de la TQM, no tendría sentido la competencia entre una misma entidad (“la administración pública es una, en demarcación, competencias…”), pero para el caso contrario de los mismos servicio en el sector privado quizás si sea importante la aplicación de los modelos de empresa en “todos sus
      sentidos”, como por ejemplo y en el caso concreto de resúmenes aplicado a empresas “press clipping” (empresas de elaboración de resúmenes de prensa).

      Comment by albertobjz— mayo 27, 2009 #

      Responder
      • 

        Los Centros de Documentación e Información no deben de “tener miedo” a la competencia, ya que en si misma nos hará mejorar en calidad y gestión. En localidades donde a nivel municipal existe un sistema bibliotecario, es evidente y valorable las diferencias que existen entre unas y otras y la diferencia radica casi exclusivamente en los modelos de gestión aplicados a cada una de ellas, ya que aunque exista el sistema y la influencia del equipo rector de esa entidad puede y debe influir en la mejorar de la gestión, calidad y servicios al usuarios. Como comenta Lourdes del Castillo ” hacer las cosas bien y a la primera”.

        Comment by Enrique de la Fuente— mayo 27, 2009 #
16. 

    En mi opinión, los principios de la Gestión de la Calidad Total (TQM) son fácilmente tasladables a un servicio de resúmenes, ya que básicamente lo que se pretende con ello es maximizar el rendimiento de un servicio, manteniéndolo en una mejora constante. Si un servicio de resúmenes sigue las pautas adecuadas previamente estudiadas y focalizadas a mejorar tanto el servicio en sí, como los resúmenes (el producto) y con ello la satisfacción del usuario y el funcionamiento del servicio (que se traduce en eficacia para las personas que en él trabajan), estará trabajando para mejorar y cumplir con los requisitos de calidad que se esperan de un servicio y un producto.
    Las ventajas saltarán a la vista con el correcto funcionamiento, que proporcionará un valor añadido al mismo, si bien la única “desventaja” a mi paracer (y lo pongo entrecomillado por que relamente no creo que lo sea tanto) es el propio coste y esfuerzo que implica la misma calidad, ya que comlleva un trabajo y una evaluación implícitos para determinar que realmente estamos ante un servicio de calidad, pero como he dicho, es algo implícito que no puede considerarse desventaja, ni mucho menos separarse del concepto.
    Para concluir me gustaría decir que me parece de vital importancia ver el servicio como un conjunto de subtareas para que la calidad sea patente. Tener en cuenta siempre el papel de cada una de ellas y observándolas dentro del conjunto, teniendo presente cuales son las relaciones de cada una con las demás, es decir, como una afecta a la otra y viceversa, para comprender la importancia no solo de la realización de cada una, si no de qué manera hay que realizarla para que su labor sea optimizada.
    Sin más aquí dejo mi humilde opinión y un saludo a todos.
    María R. Oliveira

    Comment by mro85— mayo 27, 2009 #

    Responder
17. 

    La TQM se puede aplicar para la gestion del servicio de resumenes. El resumen se realiza para satisfacer las necesidades de los usuarios que lo van a consultar por ello la TQM es una herramienta que permitiria la continua mejora de un servicio de resumenes.

    La principal ventaja de la TQM es que permite la evaluacion y control de cualquier producto en cualquier organizacion derivando principalmente en la mejora de toda la organizacion.
    Las desventajas es que su implantacion en un servicio de resumenes es mas complicada que en otros ya que se trata de servicios intangibles y TQM esta relacionada con los bienes fisicos.
    Se necesita de una constante formacion del personal para el mejoramiento en las necesidades de los “clientes”.
    Ademas la gestión de la calidad planea una serie de costes:
    Costes de prevencion, de evaluacion y de fallos. Todo esto lleva a que se debe tener un buen conocimiento de los factores que van a condicionar la calidad.

    Comment by marialuisagl— mayo 27, 2009 #

    Responder
18. 

    ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?

    En primer lugar, procede dar nociones básicas acerca de la TQM, o gestión de la calidad total.
    El concepto calidad difícil de delimitar, y estaría relacionado con cumplir las expectativas del cliente (o usuario, en nuestro caso), los círculos de calidad (asegurarse de que los componentes utilizados sean de la mejor calidad, mejorando así el producto final), y el CI (Continuous Improvement), esto es, la mejora continua.

    TQM, o gestión de la calidad total, es una nueva filosofía de gestión, que nació dentro del ámbito empresarial, y abarca todas las actividades y todas las realizaciones de una organización. Se trata de un proceso de mejora continua en la que no hay meta fija,0 pero sí etapas constantes de mejora. “Hacer las cosas bien y a la primera” es una frase que sintetiza bien el espíritu de esta filosofía cuyo objetivo es conseguir la satisfacción del cliente (Lourdes Castillo).

    Los componentes básicos de la calidad total serían:
    – La satisfacción del cliente. Como cita Kano, “primero satisfaga a sus clientes y luego crecerán las ventas y las ganancias”.
    – El compromiso del personal de la empresa (ser un ejemplo desde la dirección, y capacitar)
    – Mejoramiento continuo de los procesos, mediante el compromiso de la gerencia, entrenamiento del personal y utilización de herramientas para en análisis de problemas.

    La meta de la calidad total, objetivo que persigue esta filosofía, es satisfacer los requerimientos del cliente, mediante el respeto a él, factor que forma parte de nuestra autoestima; colocando a los empleados en primer lugar, ellos harán lo mismo con los clientes.

    También, de forma generalizada, se suele decir que todas las personas que integran una empresa deben “transmitir calidad”, para ello se deben tener dos visiones: visión y liderazgo, por un lado, y sentido de crisis (oportunidad) y riesgo (respeto, temor a la competencia).
    En este sentido, destacar la visión de la cultura empresarial japonesa:”o se mejora permanentemente o se está empeorando paulatinamente.”

    Para ello, en las empresas de este país se utilizan los citados “círculos de calidad”: grupos de trabajadores que controlan permanentemente y buscan mejorar la calidad de su trabajo. Además, estos círculos incitan al no ocultamiento de errores “bajo la alfombra”, lo cual no es nada productivo. Para su óptima aplicación, se deben tener en cuenta los siguientes conceptos: organización, propósito, visibilidad, supervisión, capacitación, y recompensas.
    De este modo, la excelencia no se convierte en un acto, sino en un hábito.

    Básicamente, desde mi punto de vista, es mediante esta búsqueda continua de la calidad, el tender constantemente hacia el CI (Continuous Improvement), y la implementación de círculos de calidad, o grupos de trabajadores con una labor común que interactúan, compartiendo los éxitos y los errores, la mejor manera de implementar la TQM a un servicio de resúmenes, ya que Podemos partir de la premisa, que entendemos y aceptamos que toda biblioteca y sus elementos integrante (personal, estructura…), se correspoden con una organización empresarial, sustituyendo la finalidad empresarial de obtención del máximo beneficio posible, por la de la mejora de los servicios ofrecidos, satisfaciendo en todo momento las necesidades de los usuarios. Esto estaría en consonancia con las famosas cinco leyes de la Biblioteconomía (Ranganathan):

    1. Los libros están para usarse
    2. Cada lector su libro
    3. Cada libro su lector
    4. El tiempo del lector debe economizarse.
    5. La biblioteca es un organismo en crecimiento.

    En tu opinión ¿qué ventajas tiene su aplicación?:

    VENTAJAS:

    1. La TQM mejora todos los aspectos de la totalidad de la pirámide organizacional (el servicio de resumen), desde la cúspide, hasta los cimientos: El verdadero responsable de la gestión de calidad es la administración superior de la organización, y no los trabajadores. Como cita Deming, sólo el 15% de los problemas de calidad son responsabilidad de los trabajadores; el resto es problema de la dirección. Es responsabilidad de la dirección superior el fomentar el compromiso, liderazgo, y el apoyo apropiado para los procesos humanos y técnicos (en este caso, la tarea del resumen, ya sea por parte de especialistas, o software). Es imperativo que la dirección superior tenga una clara noción de todo el proceso.

    2. TQM permite la mejora del control y la motivación de los trabajadores de la forma más eficiente posible, es decir, desde el cuadro de mandos de la organización: La dirección superior determina el entorno y el cuadro de operaciones dentro de una organización. Es necesario que la dirección superior (jefes o altos cargos del servicio de resumen) fomenten la participación de los trabajadores en la mejora de la calidad, y desarrollen una cultura de calidad, cambiando las percepciones y actitudes de los resumidotes hacia la calidad

    3. Dentro del proceso de aprendizaje continuo, crucial en el ámbito laboral actual, la gestión de calidad total o TQM juega un papel muy importante: la importancia de la educación y la formación se enfatiza en cuanto a cambiar las creencias, conducta, y actitudes de los trabajadores, mejorando así sus competencias en llevar a cabo sus tareas.

    4. TQM optimiza la eficacia, ya que intenta mejorar, de forma constante, el verdadero aspecto a mejorar, dentro de un servicio de resumen: el proceso de llevar a cabo el resumen, y no el resumen en sí. Zihai Zhang señala que es muy importante controlar el proceso, y no el producto. El énfasis de debe aplicar a la prevención de los defectos del producto (en este caso, resúmenes inadecuados o defectuosos), y no la inspección después del trabajo efectuado, y en la reducción de costes de calidad, a fin de mejorar la efectividad. De este modo, se consigue que la calidad de elaboración de resúmenes sea una costumbre, un hábito, y no un recurso para sobrevivir a los test de calidad (en este caso, crear resúmenes sólo de forma que se atengan a las normas de revisión de una revista científica determinada).

    5. TQM convierte la calidad en un requisito que se aplica a todos y cada uno de los niveles de la organización, y no de forma aislada: Existe un amplio consenso en cuanto a que todos los aspectos de las actividades deben ser tenidos en cuenta para la mejora de la calidad, en la medida que todos ellos contribuyen a ella. En este sentido, la integración funcional sería un ingrediente esencial de la gestión de calidad total.

    INCONVENIENTES:

    1. Existe una manifiesta falta de un marco conceptual apropiado, así como de una metodología instructiva, necesarios para ayudar a una organización en cierto modo inusual, como sería un servicio de resúmenes, a examinar una administración de calidad personalizada, adecuada a ella en concreto.
    2. Por ejemplo, en cuanto qué aspectos de administración de calidad serían los más importantes (la implementación de resúmenes científicos o literarios, la gestión del personal o de los productos…), cuántos recursos económicos se necesitarían, y cómo satisfacer las necesidades de los usuarios de manera eficaz.

    3. Si bien los expertos se han centrado en los aspectos más necesarios de TQM, en realidad, no han ofrecido referenciación relativa al valor directo e inmediato, o la relevancia para una organización tal como un servicio de resúmenes.

    4. Se hace difícil establecer una conexión los conceptos y nociones generales de calidad a las específicas circunstancias y necesidades de un servicio de resúmenes (a su mercado, a sus principios de gestión y de organización, a las tareas, que serían, prácticamente, la implementación de resúmenes de acuerdo con las directrices preestablecidas, a fin de satisfacer necesidades informativas, a la gestión de recursos humanos y materiales, es decir, profesionales del resumen y software aplicado…).

    5. Así pues, se hace necesario un examen de las nociones propuestas por los expertos, y la acotación de ellas a los requisitos específicos del servicio de resumen en cuestión, lo cual supondría una tarea ardua, que supondría un gasto adicional para la institución.

    Abdelkarim Kassimi. Grupo B (tarde).

    Comment by Abdelkarim Kassimi— mayo 27, 2009 #

    Responder
19. 

    ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?

    En el ámbito empresarial la calidad es un modelo organizativo, un modelo de gestión que incorpora muchos años de experiencia relacionados con el marketing, la planificación, la dirección de objetivos, el control de costes, la evaluación y el análisis funcional. Los principios de la gestión de la calidad evolucionaron rápidamente, durante los últimos veinticinco años, desde los sistemas más simples a los más evolucionados, pasando por cuatro estadios: inspección, aseguramiento/garantía de calidad, gestión de calidad total (TQM) y excelencia organizativa.
    La Calidad Total o Gestión de Calidad Total es una nueva filosofía de gestión, que nació dentro del ámbito empresarial, que abarca todas las actividades y todas las realizaciones de una organización. Se trata de un proceso de mejora continua en la que no hay meta fija pero sí etapas constantes de mejora. “Hacer las cosas bien y a la primera” es una frase que sintetiza bien el espíritu de esta filosofía
    cuyo objetivo es conseguir la satisfacción del cliente.
    Por cliente, la calidad total entiende no sólo la persona que recibe el producto, sino además todo aquel que participa en el proceso productivo. En esta línea, tanto la satisfacción del usuario
    final como la del empleado son consideradas objetivos esenciales, pero además tiene en cuenta también a las autoridades subvencionadoras o gestoras, las autoridades implicadas, los proveedores, los propios directivos, otros centros con
    los que se colabore…incluso la opinión pública.
    Los cuatro puntos básicos que marcan la tendencia de TQM son: mantener como principal objetivo la mejora de los productos y servicios; actuar de manera que la calidad no dependa de las inspecciones; formar continuamente al personal y suprimir las barreras entre los servicios, así como toda forma de dirección por
    cifras.

    Ventajas:

    · Una gran reducción de costes y fallos.
    · Disminución de quejas.
    · Abaratamiento de recursos.
    · Gran beneficio (mejora del servicio) y posible mayor beneficio económico.
    · Reducción de correcciones, no hay que repetir trabajos en ese sentido, aunque verdaderamente se haga a causa del “gusto del consumidor”.
    · Se tiende constantemente a mejorar.
    · Mejora del conocimiento de los usuarios y las relaciones con él (particular o entidad).
    · Mejora de la imagen del servicio.
    · Mayor calidad en el producto (resumen) y en los servicios.
    · Mejora de la competitividad del servicio, entre otros por medio del benchmarking
    · Aumento de las prestaciones y de los usuarios.
    · Aumento de la satisfacción del usuario (aunque un mismo resumen puede no satisfacer a varios usuarios a la vez).
    · Dinamización e integración del personal, al someterlos a un constante cambio de criterios de trabajo.

    Inconvenientes:
    . Disminución de la creatividad y/o autonomía.
    . Aumento de los costes de producción y evaluación: Los sistemas de control de calidad ya sea internos o alguna auditoria externa tienen unos costes.
    . Aumento de la burocracia y de a complicación de los métodos: Implantar estos sistemas equivale a “rellenar más impresos”, más informes, más estadísticas….

    Comment by esfinge83— mayo 27, 2009 #

    Responder
20. 

    En mi opinión los TQM nos puede ayudar a ofrecer un mejor servicio pero la desventeja principal se basa en implantar este sistema de gestión de calidad porque requiere implicar a toda la plantilla e implantar modos de trabajo nueva. La formación de la plantilla
    mejora la satisfacción del usuario pero no todo el mundo esta dispuesto a tal sacrificio.

    Comment by mdphm— mayo 27, 2009 #

    Responder
21. 

    Las ventajas estan bien expuestas en el texto:
    - Mejora del conocimiento de los usuarios
    - Mejora de las relaciones con los usuarios
    - Mejora de la imagen del centro
    - Calidad en los productos y servicios
    - Calidad de información
    - Mejora la competitividad del centro
    - Aumento de las prestaciones y de la población atendida
    - Aumento de la satisfacción del usuario
    - Reducción de costes de producción y fallos. Disminuye el número de quejas
    - Dinamización e integración del personal

    Comment by mdphm— mayo 27, 2009 #

    Responder
22. 

    Los TQM se basan en un concepto de calidad más amplio, dinámico y
    sobre todo orientado a los usuarios el cual es su principal objetivo.
    Abarca todas las actividades y se trata de un proceso de mejora continua.

    Comment by mdphm— mayo 27, 2009 #

    Responder
23. 

    Calidad y Gestión de Calidad Total

    Es muy importante el TQM, porque consiste en hacer un juicio de valor sobre un objeto de la información, para posteriormente tomar decisiones sobre que producto de la información nos es más útil como profesionales y descartar aquellos productos que no nos sirven o carecen de valor.

    Las ventajas que nos aporta son:

    -Mejora del conocimiento de los usuarios
    - Mejora de las relaciones con los usuarios
    - Mejora de la imagen del centro
    - Calidad en los productos y servicios
    - Calidad de información
    - Mejora la competitividad del centro
    - Aumento de las prestaciones y de la población atendida.
    - Aumento de la satisfacción del usuario
    - Reducción de costes de producción y fallos.
    -Disminuye el número de quejas
    - Dinamización e integración del personal

    Por lo tanto la calidad total entiende no sólo la persona que recibe el producto, sino además todo aquel que
    participa en el proceso productivo.

    Para finalizar se apoya en cuatro puntos básicos que marcan la tendencia de TQM son: mantener como principal objetivo , la mejora de los productos y servicios; actuar de manera que la calidad no dependa de las inspecciones; formar continuamente al personal y suprimir las barreras entre los servicios, así como toda forma de dirección por cifras.

    Comment by nefertari26— mayo 27, 2009 #

    Responder
24. 

    1.- ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?
    Nuestro primer objetivo, debe ser como representar la calidad dentro del resumen. Para ello debemos saber que; los problemas de calidad, incluidos en el resumen documental comienzan, cuando no hay una relación directa entre productores y consumidores. Serán sistemas de calidad bien implantados, aquellos encargados de reconstruir la relación entre productores y consumidores. El concepto de calidad se ha desarrollado fijando su atención en la satisfacción del usuario, que es el principio básico de Gestión de calidad total (totality quality Management)(TQM). Además de la satisfacción de los usuarios implica la satisfacción de empleados, empresarios, y de la sociedad en general.
    Para desarrollar un TQM en los servicios de resúmenes debe de prestarse atención y diferenciar los niveles de la calidad:
    Concepción de los productos
    Calidad en la producción
    Procedimientos de control
    Calidad del servicio
    Deben respetarse o cumplirse los principios TQM:
    Satisfacción del usuario
    Organizar el trabajo como un proceso
    Medir los resultados
    Reconocer a la persona
    Fomentar la mejora continua de la cultura
    Conocer las características de la calidad total en el entorno documental:
    Procesos documentales son intangibles, heterogéneos, transitorios e interactivos debiendo evaluarse al analista, la complejidad, la duración y el costo de los mismos.
    Productos son tangibles, durables, normalizados y diversos, funcionalmente considerados. En ellos se debe evaluar la adecuación a objetivos, el esfuerzo de los usuarios y los índices de exhaustividad y pertinencia.
    Servicios. Informativos son dinámicos, accesibles disponibles, homogéneos y orientados al usuario. Se evaluará en ellos el grado de satisfacción del usuario, la pertinencia y exhaustividad, la agilidad y la relación costo utilidad.
    Dentro del resumen la calidad total debe velar por:
    La empresa, el autor del resumen, el usuario o destinatario del resumen, aceptabilidad comunicativa, es decir, por la buena comunicación entre el usuario el resumen y el resumidor.
    Por tanto el servicio de resumen debe contar:
    Con resumidores que estén en continua formación, es decir que sepan o que se informen bibliográficamente de la materia/as a tratar en el resumen.
    Poseedores de estrategias adecuadas durante la lectura.
    Sensibilidad a la relevancia
    Peripecia en las distintas transformaciones utilizadas en el resumen.
    Que velen por las necesidades del usuario.
    Que evalúen la calidad y propongan mejoras en la calidad.
    Deben contextualizar el resumen, y aportar el conocimiento base sobre la materia a tratar. Deben tener claro los objetivos informativos, ligados a las necesidades del usuario, a los procesos de producción, y con su búsqueda y recuperación y del sevicio proporcionado al usuario, pero en el entorno de la calidad, hay que considerarlo como un cliente.
    Para que nuestro servicio de resumen cumpla con los objetivos de los TQM debemos de evaluar. Para ello implantaremos una serie de indicadores de calidad medibles:
    Llevaría a cabo las facetas de calidad implantadas por Lancaster. Según el la calidad tiene dos facetas:
    Cuando los puntos principales aparecen en el resumen.
    Cuando esos puntos se describen con precisión y sin ambigüedades
    La calidad y la cantidad deben de ir unidas y complementarse.
    El resumen debe cumplir con los requisitos de cohesión y coherencia.
    Estos atributos afectarán al resumen/proceso, al resumen/producto, y a los servicios de resúmenes.
    Podemos instaurar atributos de representación del resumen, con:
    Indicadores de precisión. Nos aportan una imagen de l resumidor, conociendo la adaptación del resumen al texto origen y si se ha añadido información extratextual.
    Exhaustividad. Nos mostrara la habilidad del resumidor para conocer todos los temas tratados en el texto.
    Legibilidad. Nos aportara una comprensión textual favorable.
    Indicadores de adecuación al resumen:
    Brevedad. Varía en función del tamaño del texto original.
    Consistencia. Similitud entre diferentes individuos a la hora de procesar la información.
    Densidad. Consiste en una breve versión del documento original.
    Economía. La calidad es necesaria, aunque en un primer instante nos encarezca los costes. A la larga nos aportara beneficios tanto económicos como de prestigio.
    Entropía. Cantidad de incertidumbre disipada por el receptor en la comunicación de un mensaje.
    Para certificar el grado de calidad de nuestro servicio, debemos de contar con organismos a nivel nacional que certifiquen nuestra calidad y nos evalúen. Como por ejemplo:
    AENOR
    AENECA
    CEDIC
    Y debemos apoyarnos en normas de calidad como ISO 9000

    2.- En tu opinión ¿qué ventajas tiene su aplicación?

    Establecer un sistema de calidad en el servicio de resúmenes plantea numerosas dificultades. De todas formas la mejora de la calidad es un proceso que debe llevarse paso a paso y del que no se pueden esperar resultados inmediatos.
    Los componentes del servicio de resumen se formaran en técnicas de control de calidad. Por lo tanto al final del proceso estarán correctamente formados y aportaran soluciones eficaces.
    Aumento en la satisfacción laboral
    Constitución de espíritu de equipo
    Mejoras en las comunicaciones organizacionales.

    3.- ¿Y qué desventajas?

    Los procesos relacionados con el análisis de contenido presentan una cuantificación problemática.
    Difícil tarea será en definir unos indicadores que puedan ser medidos con claridad. Teniendo en cuneta la relatividad y subjetividad los grados de evaluación de los parámetros de calidad.
    Falta de exhaustividad y de precisión a la hora de conocer al cliente y despertar sus expectativas
    Busca beneficios a corto plazo, muy difíciles de conseguir
    Los TQM reflejan el mercantilismo y capitalismo típico del mundo de los negocios.

    Comment by cg83— mayo 27, 2009 #

    Responder
25. 

    ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?

    TQM es un producto de calidad, cuya finalidad principal es satisfacer al usuario respondiendo a sus demandas con la información adecuada, fiel a sus expectativas y totalmente actualizada, es por ello que el objetivo fundamental de aplicación de este modelo tanto la mejora profesional como ofrecer un máximo de calidad en los servicios.

    Aplicar TQM a un servicio de resumen, aumentaría la competitividad entre empresas, por ofrecer un producto de mayor calidad, que a su vez mejore la imagen empresarial; amplía las posibilidades de detectar errores en el producto propio, aumentaría la satisfacción del usuario, y a la larga reduciría los costes y pérdidas de tiempo por la formación continua ya que conocer el producto de la competencia, amplia las posibilidades de detectar errores y mejorar el propio producto y a su vez la imagen empresarial , aumentaría la satisfacción entre usuario y reduciría costes al detectar los errores y con ello se evitarán numerosas pérdidas de tiempo.

    Ventajas:

    Evaluación sistemática y continua del servicio
    Mejora en la calidad de los resúmenes
    Mejora de la eficiencia
    Mejora la formación de los empleados
    Mejora la competitividad
    Mejora la imagen de la empresa

    Inconvenientes:

    Aumento de costes
    Disminución de la creatividad
    Elevado esfuerzo del personal

    Comment by lolaaviles— mayo 27, 2009 #

    Responder
26. 

    1. ¿De qué manera piensas que se puede aplicar la TQM a un servicio de resúmenes?
    La calidad, como en todos los productos, debe ser una obligación, no solo para el sector servicios sino en todos los parámetros, y en el mundo de la tecnología de la información y debido a su rápida evolución no debe quedarse atrás, para ello se debe apostar por sellos de calidad que distingan a los mejores servicios y su actualización. Para ello se debe implantar una buena elaboración de resúmenes que proporcione tanto a los profesionales (mejora en el trabajo) como a los clientes una reducción en el tiempo de lectura y un uso mas efectivo de ese tiempo. La TQM es el medio ideal para activar ese control de calidad que hace falta en nuestro entorno para que lleve de la mano la actualización y evaluación de servicios. La inversión merece la pena, pues las consecuencias se reparten entre todos los niveles de una forma positiva.
    En resumen, creo que TQM encima de un servicio de resúmenes solo puede aportar beneficios.

    2 ¿Cuáles son las ventajas?
    o Mejora de la institución en las vertientes externas e internas; de puertas hacia fuera infunde un reconocimiento por parte de los usuarios para con la institución y en el entorno privado mejora la forma de trabajar, desde la administración (eficacia, actualización, evaluación) hasta el papel que desempeñan los trabajadores (optimización de los recursos)
    3.- ¿Y qué desventajas?
    Claramente la primera desventaja y diferenciada de todas las demás es el coste en todos los sentidos (mantenimiento, calidad, evaluación, formación) produciendo corto plazo déficit que puede demorar en falta de comunicación, no consecución de objetivos, compromiso por parte de toda la organización que en muchos casos no sea secundado

    Comment by mcfron— mayo 27, 2009 #

    Responder
27. 

    ¿DE QUÉ MANERA SE PUEDE APLICAR TQM A UN SERVICIO DE RESÚMENES?
    Para implantar un sistema de calidad, se debe tener una política clara y unos objetivos de calidad definidos y específicos. Habrá que realizar un manual de calidad, donde se especifiquen los procedimientos de las actividades que se realizan en el centro, detallando el nivel de calidad exigido en cada una de ellas y la forma óptima de realizarlas.
    Debido a que los servicios se diseñan por y para los clientes (usuarios), la calidad de un servicio será evaluada por ellos, que es, a quienes van dirigidos.
    En el caso concreto de un servicio de resúmenes, podrían evaluarse aspectos como la interacción entre el personal del centro con el cliente, la adecuación a las necesidades de ese cliente, la entrega del servicio (rapidez), o los costes de esta actividad.
    Habrá que tener en cuenta lo que los clientes esperan del servicio y su percepción del mismo. Para ello, nos puede servir el marketing de servicios, que aparte de ampliar el mercado de clientes, se podrá mejorar la imagen que perciben los clientes de nuestros servicios. Además, el control y análisis de las quejas nos puede ayudar en el rediseño del sistema.
    En definitiva, la finalidad del TQM es la mejora del sistema, consiguiendo calidad en nuestros servicios, lo que aumentará la satisfacción del usuario y por tanto disminuirán las quejas. También se conseguirá calidad de información que supondrá un aumento de las prestaciones y de la población atendida.

    VENTAJAS
    - Mejora del conocimiento de los usuarios.
    - Mejora de las relaciones con los usuarios.
    - Mejora de la imagen del centro.
    - Mejora de las prestaciones de cada servicio y de la satisfacción del cliente.
    - Mejora de la productividad, la eficacia y reducción de costes.

    INCONVENIENTES
    - Los servicios son intangibles, lo que resulta más difícil que puedan ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad.
    - La mayoría de principios y prácticas están relacionados con bienes físicos.
    - Los servicios son heterogéneos y precisan de mucha intervención humana.
    - No solo se evalúa el resultado final, sino que se tienen en cuenta muchos otros factores como la rapidez del servicio o la atención del personal.

    Comment by lauracc— mayo 31, 2009 #

    Responder

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